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CRM项目实施过程中的风险管理研究

本文通过应用项目管理知识对深圳移动在市场运营和系统支撑方面问题的分析,提出解决问题的方案——客户关系管理(CRM),并根据深圳移动的特点,从三个方面建设CRM,分别为分析型CRM、运作型CRM和知识型CRM。本文总结出深圳移动CRM建设的项目经验,特别结合CRM项目特点,提出一套在移动行业典型环境下如何做好CRM建设项目风险管理的总结。  (本文共83页) 本文目录 | 阅读全文>>

中国海洋大学
中国海洋大学

物流企业ICRM项目风险管理研究

我国加入WTO后,随着物流市场逐渐开放,大批实力雄厚的国外物流企业纷纷抢摊中国物流市场,这些企业无论是从物流信息建设还是管理软件应用水平都大大高于我国的物流企业,这就凸显了我国物流企业信息化建设的紧迫性。随着经济全球化、消费多样化、生产柔性化、流通高效化时代的到来,广大客户对物流企业提供的服务的要求越来越高。因此,如何以客户为中心,提高客户的满意度,提高我国物流企业的整体竞争力,已经成为我国本土物流企业管理者普遍关心的问题。智能客户关系管理,简称ICRM (Intelligence Customer Relationship Management),是一种先进的管理理念。从管理学的角度来看,它来源于“以客户为中心”的市场营销理论,提出了一种改善客户与企业之间关系的管理机制,而这正是我国本土物流企业甚至其他行业的企业所缺乏的。从客户关系解决方案的角度来看,它是使用信息技术将市场营销的先进的科学管理理念集成到软件上。在计算机时代的客...  (本文共82页) 本文目录 | 阅读全文>>

华南理工大学
华南理工大学

FS燃气CRM项目风险管理研究

随着国家经济的高速发展以及西气东输的国家工程发展,越来越多城市都建立了城市天然气设施,实现了管道供气。同时随着城市发展和人口密度增加,使用管道气的客户越来越多,顾客多样性也越来越多。提高客户服务质量,提升客户满意度已经成为管道气供应企业当前的首要任务。本文以FS燃气CRM项目为载体,研究了该项目在实施过程中如何进行风险识别、评价和应对。首先,本文在介绍FS燃气CRM项目的基础上,然后分析了项目的内外部环境,经过专家小组识别出项目风险。将识别出来的风险因素进行分析归类,从而得出影响该项目的主要风险:技术风险、进度风险、质量风险、安全风险、沟通风险。最后整理出项目的风险清单。然后,对本文的风险清单中所有风险因素,需要使用层次分析法计算出权重并进行排序,并通过模糊综合评价法结合项目的风险评估,得到项目总体风险水平。最后要采用积极的风险控制措施如回避、转移、缓和、接受等,并使处置风险方式方法更加有效。经验显示,对FS燃气CRM项目实行风...  (本文共68页) 本文目录 | 阅读全文>>

湖南大学
湖南大学

深圳沃通电子商务有限公司CRM项目风险管理研究

近年,随着互联网信息技术的不断发展,伴随着客户需求的复杂化,以及对软件产品质量越来越高的要求,导致软件复杂程度不断加大。不断加大的软件复杂度和软件开发协同化程度的提高,都给软件开发企业和客户带来的巨大风险。现今,软件项目能否成功实施直接影响到公司的生存与发展,另外,由于经济全球化已成趋势,企业之间的竞争越来越激烈,从而也导致软件开发成本的不断缩减。在此情势下,软件风险管理与控制已成为软件开发项目成败的关键。结合国内外软件项目风险管理的历史背景以及发展趋势,本文首先深入分析深圳沃通电子商务有限公司(简称深圳沃通)内外环境以及深圳沃通CRM项目情况,然后运用德尔菲等理论方法进行CRM项目风险的识别,通过项目风险归类、确定风险驱动因素等等一系列步骤评估识别出的项目风险,运用小组提名模式得出评估的项目风险优先级排序结果,最后依据此排序结果提出相应的风险应对方案,并采取一系列的保障措施来保障该方案的成功执行,通过项目风险管理的以上方法以及...  (本文共62页) 本文目录 | 阅读全文>>

厦门大学
厦门大学

福建联通CRM项目风险管理研究

随着我国电信市场改革的深入,我国电信市场的竞争水平在不断加剧。在这种情况下,福建联通必须转变思想,真正以提升客户满意度为最终目标。利用信息技术的发展来提升自身的客户关系管理水平就成为福建联通的发展要求。CRM作为一种利用信息技术来提升企业客户管理的系统,不单单是对企业现有客户系统信息化,而且伴随有对应的业务流程再造。项目团队不仅仅包括来自企业内部的人员还有来自于外部的专业咨询人员。CRM项目的这些特点都为项目风险管理带来了新的挑战。面对这种全新的项目,福建联通原有的项目管理经验已经不再适合。针对CRM项目的特点来重新进行项目风险的识别和评估就成为必要。针对福建联通的CRM项目,本文首先对项目面对的外部环境分析和内部分析,在此基础之上,通过德尔菲方法来进行了项目风险的识别。本文认为主要项目面临的主要风险为:人力资源风险、企业融合风险、技术风险以及项目管理风险。在风险识别的基础之上,本文利用模糊综合评价的方法来对项目风险进行了评价,...  (本文共87页) 本文目录 | 阅读全文>>

吉林大学
吉林大学

深圳电信CRM项目风险管理研究

近几年来,市场竞争加剧,产品寿命周期缩短且呈同质化趋势,客户需求日益多样化和个性化。以往“以产品为中心”的经营理念遇到重大挫折,“以客户为中心”的管理理念顺应而生。在这样的背景下,我国电信业展开了大幅度大范围的改革,行业竞争加剧,各电信运营商不得不将更多的精力用于提高服务质量,满足客户需要,由此对客户关系管理系统(CRM)产生较高的需求。但目前,我国电信行业CRM项目实施遇到了不少问题,而且对CRM项目的风险管理观念很淡薄。本文以深圳电信为研究对象,从CRM和风险管理的相关文献资料分析入手,介绍CRM和风险管理的提出与发展、概念与内涵。综述国内外学者后得出结论:CRM是企业在营销,销售和服务范围内,“以客户为中心”,对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。而所谓项目风险管理,就是人们对项目风险进行识别、评估,并根据具体情况采取相应措施进行风险控制,使损失降低到最小程度。本文简要介绍深圳电信目前现...  (本文共83页) 本文目录 | 阅读全文>>