面向呼叫中心话音服务质量监控的关键词检出技术研究与应用

作者:戴东良导师:厉小军
来源:浙江工商大学 硕士论文 2013年

摘要: 随着国民经济的飞速发展,企业与客户之间的互动日益频繁,作为两者之间沟通桥梁的呼叫中心已经成为企业运营不可缺少的一部分。话音服务质量的监控和保证是呼叫中心管理工作中的重中之重。目前面向呼叫中心的话音服务质量监控还处在低效的人工模式监控。单一的人工监控模式已经不适于应用在当前以高量级增长的呼叫中心业务监控系统中。正是基于上述背景本文在原有评测指标的基础上利用关键词检出技术实现机器自动检测,然后对于检出的话音关键词信息设计了一套评测算法用于最后的话音服务质量评分。根据这个解决方案本文设计开发了一个基于关键词检出的话音服务质量监控应用系统。本文首先介绍了关键词检...

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