作者：李强导师：谭忠富
来源：华北电力大学（北京） 硕士论文 2008年

摘要： 随着电力体制改革的深化,供电企业将真正参与到市场竞争中,在做好全社会普遍服务的基础上,供电企业必须将有限的服务资源投入到高价值客户的身上,与其建立稳定的客户关系,提升企业的盈利能力和竞争能力。本论文首先对电力市场细分及差异化服务进行了理论分析,然后分析扰顺电力公司现有的电力市场,将其用户细分,然后根据细分市场的特性,结合电力体制改革的不同进程,制定相应的服务策略和具体措施,即实施差异化服务策略。最后,选取5位重点客户应用模糊层次分析法进行价值分析,根据客户价值分析结果,提出了进行客户服务管理的策略。

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