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新车质量满意度下降

本报讯 (翟筏婉)来自新华信的一份调研报告显示,去年消费者对各细分车型的初始质量满意度  (本文共1页) 阅读全文>>

华南理工大学
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“延保”提升汽车经销商盈利能力的机制及对策研究

中国的汽车市场一直作为全球汽车经济发展的中重要组成部分,自2009年起中国汽车的产销量一直至保持全球第一。尽管中国的汽车销量已经远远把美国排在了身后,但汽车经销商的盈利能力上还存在不少的差距。通过分析发现经销商自身创造盈利的能力水平不一样,美国的经销商更多地利用汽车制造商提供的平台开展与车辆销售和售后密切联系的水平业务实现盈利;而中国的汽车经销商则更多地依靠新车销量获取汽车制造商的返利实现盈利,这是两种截然不同的盈利模式,这样的盈利模式导致经营品牌和区位的不同,市场和年度的不同,汽车经销商的盈利波动很大。针对国内微观研究和具体案例研究的缺失,本课题聚焦实际案例,运用结构方程模型来研究延保对提升汽车经销商盈利能力的机制。(1)首先根据汽车延长保修的相关理论和实践,讨论了与延保相关的潜变量对提升盈利能力的影响机制,并以此提出研究命题;(2)然后采用一些可以直接观测的变量和指标,构建出结构方程模型(SEM)的度量方程式和结构方程式;(...  (本文共103页) 本文目录 | 阅读全文>>

华中科技大学
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长安福特经销商客户关系管理模式研究

汽车工业的飞速发展为广大的国内汽车企业带来了前所未有的机遇和挑战,而汽车售后客户作为经销商的重要资源之一,其对经销商获取盈利能力、获得更好的发展有着至关重要的作用,因此客户关系管理及营销,是经销商应对机遇和挑战的重要措施之一。首先从整个汽车行业的角度阐述了长安福特经销商售后服务的重要性、长安福特经销商客户流失的现状及长安福特经销商的客户关系管理现状。然后从主机厂的角度分析了经销商机电QC标准流程中涉及的客户关系管理标准流程执行对客户满意度的影响。长安福特机电QC标准流程涉及的客户关系管理内容仅仅属于客户关系维护,而基于客户关系维护的客户关系营销内容及标准存在不足,因此本文补充了从经销商角度基于客户关系维护的客户关系营销的方式方法,同时对部分经销商开展的主动预防式客户营销及管控方式进行了论述,主动预防式客户关系营销对客户保持率能够起到非常积极有效的作用。最后一部份我们分析了客户管关系管理改善实施过程中遇到的瓶颈,并提出了解决这些瓶...  (本文共61页) 本文目录 | 阅读全文>>

电子科技大学
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Z公司基于顾客价值的特色服务研究

当前,国内汽车4S店趋于饱和,行业竞争激烈,而同一汽车品牌内4S店的竞争,因服务高度同质化,更容易陷入价格竞争,导致企业盈利能力下降。在此背景下,基于顾客价值并依托自身资源,开展创新的特色服务,有利于4S店提高盈利能力,获取品牌内竞争优势。本文正是针对上述问题,以宝马资深4S店Z公司为研究对象,探讨在品牌内竞争中,如何基于顾客价值开展特色服务,主要内容为:1.介绍了汽车服务行业特点、顾客价值变化与品牌内竞争格局,分析了这些因素对Z公司的影响,提出基于顾客价值开展特色服务的必要性。2.详细研究了Z公司服务管理中的问题,利用SERVQUAL模型测量服务质量差距。揭示短板形成的重要原因,正是忽视了顾客价值,而缺乏服务特色,正是未能及时响应顾客价值变化,也是对于顾客价值利用的退出。基于这些分析,提出针对性改进与开展特色服务项目相结合的解决方案。3.探索性研究了利用“顾客参与”的服务特征,通过调整顾客界面、提高信息透明度,开展创新的特色服...  (本文共64页) 本文目录 | 阅读全文>>

华南理工大学
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C&C公司客户满意度提升研究

中国重卡市场在经历2010“井喷”之年后,随着中国经济结构调整,重卡需求的下降,行业竞争变的更加激烈,中国重卡市场进入“新常态”。各家重卡企业逐渐向高端环保、智能化和大马力的方向发展,并致力于市场份额的提升。而随着信息化的普及,客户群呈现年轻化趋势,企业在提升自身硬实力的同时,也在逐渐加大对于服务软实力的提升。过去几年C&C公司在重卡市场份额上的快速增长,由于缺乏对客户服务的重视与投入,导致近些年发生的客户投诉事件增多,已经影响到了C&C公司的品牌形象和市场销量,使公司面临着信任危机。对于服务质量的改善迫在眉睫。本论文针对C&C公司重卡客户,制定客户满意度调查问卷,从销售满意度、售后服务满意度、产品魅力指数满意度和新车质量满意度四方面对C&C公司客户满意度进行调查,并对结果进行分析,通过实证调查找到影响C&C公司客户满意度的四大主要原因:产品经济性和置物空间差、产品质量问题多、产品配件问题、差异化服务不足。针对上述四个问题,提出...  (本文共105页) 本文目录 | 阅读全文>>

吉林大学
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基于销售流程的奥迪汽车客户满意度研究

2014年中国汽车市场新车销量达到23,491,893辆,蝉联多年世界最大新车销售单一市场的同时,同比增速达到6.86%,仍然是全球主要汽车市场中增长最快的市场。在全球汽车行业整体疲软的今天,世界主要汽车制造商正逐步将重心转向中国,表现为:中国市场投放车型数量增多、车型结构合理;价格与其他销售政策更加倾向消费者;国产化品牌与车型急速增长,包括很多世界级高端品牌。激烈的竞争与成本的上升正在摊薄汽车企业的利润,所以价格竞争在逐渐丧失其重要性,在很多新的竞争手段中,提升客户的购车与保有满意度成为了汽车厂商,尤其是高档豪华品牌竞争的主要手段。在中国市场中,奥迪汽车多年来始终保持高档豪华车市场份额第一的同时,客户满意度管理与第三方客户满意度测评成绩也一直非常出色,所以研究奥迪汽车的销售满意度对于提升汽车企业的销售服务水平,引领汽车行业整体水平的发展都有重要的作用。奥迪汽车的销售满意度调查基于客户购买产品的整体过程,同时,客户的购买过程也是...  (本文共61页) 本文目录 | 阅读全文>>