分享到:

客户满意度研究方法

一般来讲,客户满意度调研有4个基本目的:$$(1)确定影响满意度的关键性决定因素;$  (本文共3页) 阅读全文>>

兰州大学
兰州大学

中信银行基于电话营销方式的信用卡客户满意度研究

信用卡诞生于十九世纪末期英国的服装业,但直到二十世纪中期,美国银行业才以金融机构身份开始正式发行。今天,信用卡业务作为支付、信贷消费为主的个人金融服务,以非现金、快捷方便、安全透明、可透支等交易特点,赢得了广阔的发展空间和市场前景。作为信用卡线下直销业务的主要补充,国内各商业银行在电话营销业务中展开了激烈竞争,同时,伴随互联网、大数据等信息技术的飞速发展也为信用卡电话营销带来了机遇和挑战。如何充分发挥电话营销的特色优势,提升信用卡客户满意度,维持现有客户忠诚度并吸引更多新客户,已成为中信银行信用卡业务的关键任务和新增长突破点。本文以客户关系管理和客户满意度等相关理论为基础,以中信银行电话营销方式下的信用卡客户满意度为研究问题。通过对近年来中信银行信用卡电话营销的相关资料和数据进行收集整理、调查问卷设计与分析、内外部环境因素影响辨识等,找出影响信用卡电话营销客户满意度的关键因素,并针对这些关键影响因素和中信银行自身资源与能力,提出...  (本文共74页) 本文目录 | 阅读全文>>

上海交通大学
上海交通大学

银行信用卡客户满意度研究

在竞争日益激烈的市场环境下,客户成为企业最宝贵的资产,客户是企业的利润来源,拥有牢固的客户关系是企业强有力的竞争优势之一。客户流失是高度竞争产业中的普遍现象,也是束缚企业发展的瓶颈问题。企业在争夺新市场新客户的同时,也越来越重视对客户保留的关注。然而,客户保持是通过长期的客户满意度取得的,理解客户行为、提高客户满意度是企业生存和发展的根本保障。因此,对于客户满意度的研究一直是学术界与工商企业界关注的焦点。中国正开始从“现金付款时代”向“信用卡时代”转型。中国信用卡市场未来的发展潜力巨大,未来几年可能会出现爆发式增长。信用卡市场竞争愈发激烈,但是作为一项新兴的理财工具,我国银行信用卡客户的满意度并不高,而研究表明,高的客户满意度能给企业带来高的经济收益。迄今为止有关客户满意度的研究主要集中在满意是如何形成的,或客户满意度与客户忠诚度的关系上,少数利用数据挖掘工具尝试分析客户满意对于客户保留的作用,由于更为注重算法与技术的研究,和商...  (本文共76页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江工商大学
浙江工商大学

中国人寿杭州分公司客户满意度研究

本文从寿险公司经营的微观角度出发,以中国寿险行业的领军者中国人寿下设的省会城市分支机构--中国人寿杭州分公司为对象,主要研究了寿险公司经营过程中如何提升客户满意度的问题。保险行业经过近三十年的飞速发展,尤其是人寿保险更是取得了令人瞩目的成绩,同时商业保险在国家整个社会保障体系中的作用日益突显,国家政策的支持不仅为商业保险的产品设计提供了新思路,同时也为寿险公司的营销方式带来了巨大的转变。寿险营销经历了传统的计划经济销售到引入以交易营销为主的粗放式经营,到现在保险营销从以客户需求为出发,以客户关系营销为手段,目的在于提升客户满意度,达到与客户长期、稳定的合作关系。从理论层面来看,国内外的学者对保险客户满意度进行了大量的研究。本文对国内国外的研究成果做简单的归纳总结,简明扼要的阐述了客户满意度的概念、特征以及重点介绍了瑞士、美国、欧洲和国内的客户满意度模型。在梳理前期理论研究的基础上,作者以中国人寿杭州分公司为对象,通过调查问卷以及...  (本文共67页) 本文目录 | 阅读全文>>

福州大学
福州大学

AL蒸发式冷气机公司福州市场客户满意度研究

客户是企业赖以生存发展的基础,而让客户满意是企业的最终目标。随着市场竞争的加剧,企业与企业之间不再是自身资源的竞争,而是对客户资源争夺的竞争。蒸发式冷气机作为一种低碳环保产品,它的应用和推广对节能减排的意义重大,市场前景广阔。由于该产品生产的资金和技术壁垒较低,市场同质化严重,竞争日趋激烈;业内企业一味以开发新客户新领域为主,忽视了对已有客户的有效管理;蒸发式冷气机作为工业品辅助品,购买、交付、使用和维护过程涉及到客户过个不同的职能部门,客户满意度测评难度大,很难获取客户真实满意水平,调查结果偏离实际情况;导致目前客户真实满意度普遍较低,提升手段有限,市场竞争以价格为导向,企业营销成本居高不下,利润逐年下降,发展遭遇瓶颈。本文正是基于此背景通过对工业品营销和客户满意度的相关理论研究建立适合AL公司福州市场客户满意度测评模型,获取客户各参与部门的满意度和整体满意度的真实情况,结合各项指标对客户满意影响权重提出公司各部门工作的改进建...  (本文共84页) 本文目录 | 阅读全文>>

上海交通大学
上海交通大学

基于在线消费者调研角度的京东商城客户满意度研究

目前的中国电子商务平台中,京东商城的综合排名处于首位,而且在每个服务领域上都占据前列。随着京东商城美股上市,资本市场的推波助澜给京东商城带来了高速增长,同时也给京东商城的合作商以极大信心,进而深入合作,拓展商机。京东引以为豪的自建物流体系以及在移动端的强势发展劲头也都助力京东商城的综合排名。而此时,根据中国电子商务研究中心的数据显示,相较京东往年的客户满意度的调查,2015年呈现下降趋势。结合京东商城推出的一系列针对改善用户服务的体系与计划,出现这种背驰的原因,笔者尝试从消费者实证角度进行分析。针对电子商务自身特性,结合相关理论模型和市场实际实际情况,笔者据此对将采用的调查问卷的问题设置进行论述,从京东商城在线消费者的角度出发,提出京东商城在客户满意度提升方面的建议。通过受访者的问卷调查数据收集进行实证研究,在此之后,提出解决方案,以应对研究问题,并对京东商城提出建议,包括持续保持低价优势、针对不同性别的消费群体做出差异化的营销...  (本文共71页) 本文目录 | 阅读全文>>