航空服务对航空公司的影响
随着我国国民经济持续增长、人民生活水平的提高,促进了中国旅游业的快速发展,因此飞机已成为现如今重要的交通运输方式。中国民航发展迅速,航空公司为了赢得旅客的信任和认可,往往需要依靠具有鲜明个性和特点的服务。对于
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- 中国计量大学
消费者在接受航空服务的全过程中,各类因素都会引起其对风险的感知,对于航空公司来说识别不同类型的服务风险,研究服务风险对消费者购买意愿的影响,可以更科学有效地在服务中提升服务质量,增强航空公司竞争力。为此,本研究旨在研究航空服务风险对消费者购买意愿的影响。心理学中指出风险是一个多维度概念,故研究航空服务风险对购买意愿的影响之前,首先要明确航空服务风险的维度,但是以往研究未对航空服务风险维度进行系统划分,本文基于“三维服务接触”视角,结合航空服务业的特点,开发航空服务风险测量量表,通过因子分析的方法萃取了航空服务风险的维度,并且通过传统问卷的方法验证了航空服务不同风险维度对购买意愿的影响是否显著。结果显示,“三维服务接触”视角下航空服务风险包括社会心理风险、时间风险、感官风险和规范化风险,且在航空服务风险体系中,社会心理风险、时间风险、感官风险和规范化风险的权重依次减少;在风险不同维度对购买意愿影响研究结果表明:心理风险、时间风险和...
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- 华东师范大学
随着旅游行业蓬勃发展、全球交通网络快捷迅速,航空服务业竞争日益激烈。随着科技发展发生变化,乘客出行对点到点纯交通工具的要求由需求型转向为享受型,对航空公司的服务要求不断变化。廉价航空最大程度控制成本降低机票价格,其出现让乘客发现原来航空公司的机票价格并不需要那么贵,也让乘客对非廉价航空公司的服务要求越来越高。得益于网络科技发展,航空公司可以通过网络科技,增加与客户交流共同,了解客户真实需求,让客户的知识、经验用于自身服务质量提升,通过价值共创增强自身竞争能力。本文以香港国泰航空为研究实例,将该航空公司的服务质量结合价值共创作为研究主题。香港国泰航空被Skytrax评为5星级航空公司提供较高质量的航空服务,与大陆往来航班联通密切,但是如今大陆航空公司都在进行服务升级,国泰航空的服务优势开始减弱。本文通过文献分析对价值共创、航空服务质量、乘客满意度与行为感知进行研究假设,并建立假设模型。通过对国泰航空的7位员工与领导进行半结构访谈从...
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- 暨南大学
近年来，国内外掀起了对网络型产业管制与改革的研究热潮，中国理论界对电信、电力、供水、供气和铁路等与人们日常生活息息相关的产业研究颇多，而对民航业的研究大多集中在提供航空客货运输服务的航空公司上，问津机场管制与改革的研究者极少。2003年，中国机场属地化改革的实践对理论界提出了探讨机场管制改革和机场改革顺序的现实要求。本论文运用比较、历史、实证和规范等研究方法，以自然垄断、激励性管制和机场管制理论为基础，研究了中国机场管制改革的框架和机场改革的顺序选择。论文评述了自然垄断和激励性管制理论，以及机场主要用户——航空公司的管制和放松管制理由和绩效，总结和分析了机场管制的理论与争鸣，讨论了南非、德国、美国、印度、马来西亚、澳大利亚等国家机场管制的实践发展和得失。论文结合中国机场管制的国际国内背景和机场管制与机场改革现状，提出了中国机场管制改革的目标、机场收费管制的单一预算、激励和磋商原则、浮动费率价格上限管制方法以及收费管制合同的组织与...
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- 云南大学
随着经济和科技水平的发展,当今世界的重心也由第二产业转移到第三产业,正在经历着一场社会发展的变革,即由之前的制造业为主导的经济社会,开始逐渐转向为由服务业为主导的经济社会。航空业属于第三产业,特别是作为服务业的组成部分之一,其会因为服务型经济社会的逐渐形成而面临着较大的激烈竞争压力。国内民航企业在“价格战”中弄得两败俱伤的结果后,大部分不仅认识到,还明白了要想打造航空公司的竞争优势,除了认真提高服务质量和学会去理解顾客的真实需求之外,还要兼顾到顾客满意度的提高及顾客的忠诚度,做到以上这点具有十分重要的意义。因此帮助东方航空完善顾客满意度管理,正确地评价真实顾客满意度,改进服务质量,对提升东方航空顾客忠诚度,保持企业竞争力有着重要的研究意义。本文对国内外近几年来的有关顾客满意度的研究文献进行了梳理,以东方航空为研究对象,对有关顾客、顾客满意和顾客,满意度等方面的概念进行界定和介绍,并对目前东方航空公司在服务体系方面的现状、组织结构...
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- 华东师范大学
随着我国经济水平的不断提高,居民服务性消费需求不断增强。对于航空业而言,乘客的要求已经由原先的点对点的位移需求转向享受型和发展型消费的需求,乘客对于航空公司的服务质量要求会越来越高。因此,本文以航空服务业为研究背景,重点探讨了航空服务质量对于顾客满意度的影响,为航空服务人员和管理者及时转变思路,适应新形势的发展提供参考。本文基于已有的研究成果,以航空服务质量为自变量,乘客满意度为因变量,感知价值为中介变量,消费情感为调节变量。其中航空服务质量维度分别为可靠性、响应性、移情性、有形性和补偿性;感知价值维度分别为功能价值、体验价值、成本价值和社会价值;消费情感维度为正性情绪和负性情绪,并重新构建航空服务质量对乘客满意度的研究模型,探讨它们对乘客满意度的影响。通过实证检验本文得出以下研究结论:航空服务质量对乘客满意度有显著影响,其中可靠性、有形性和响应性均有影响,移情性最为突出;功能价值、体验价值、成本价值和社会价值分别存在部分中介作...
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