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利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力

服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAPModel)  (本文共5页) 阅读全文>>