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基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价研究

SERVQUAL是英文Service Quality的缩写,在SERVQUAL模型的应用当中,主要分为有形资性、响应速度、移情作用、信任、可靠性等尺度来对服务  (本文共1页) 阅读全文>>

中南大学
中南大学

铁路客运服务质量评价体系的研究

铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要数量上的扩充,更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。本文首先较系统地介绍了服务、服务质量和铁路客运服务质量的基本理论,进一步从旅客需求的角度出发,以定量分析为基础,建立了一个较全面的、有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系,同时对评价体系的指标的确定、指标权重的确定、满意度的确定及铁路客运服务产品质量的特性等方面进行了分析探讨,在分析了服务质量差距模型、铁路服务质量差距模型、灰色关联模型和SERVQUAL评价模型的基础上,结合铁路客运的实际情况,借鉴SERVQUAL评价模型,提出了衡量铁路客运产品服务质量优劣的5大属性24个因素(指标)的定量评价模型,设计了问卷调查表,然后通过对某次乘坐广铁集团T1/2次旅客列车的128名乘客对该车次服务质量的期望与感知的调查,以及对问卷调查的数据进行分析,验证了该模型的科学性和可行性。最后,针对铁路客运...  (本文共89页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南交通大学
西南交通大学

铁路客运服务质量的评价研究

随着我国人民生活水平的提高,人们的消费心理日渐成熟,人们对于出行方式的选择更加挑剔。特别是近几年公路和航空不断提高其服务质量,因而备受人们的亲赖。而铁路运输长期以来铁路技术装备水平比较落后,铁路员工服务意识较差,我国铁路客运在服务质量方面,一直饱受外界的批评。铁路客运的客运量增长率不及公路和航空,市场占有份额逐年降低。为了提高铁路客运的服务质量,铁路客运部门制定了许多规章和条例来评价铁路客运服务质量,这些规章和条例对于铁路客运服务质量的提高起到了一定的作用,本文介绍了铁路部门对服务质量的相关规定和评价办法,在评价的过程中没有旅客的参与,旅客是服务的购买者,也是整个服务过程的体验者,旅客对服务体验的好坏直接影响着服务质量的评价。本文以旅客为评价主体,建立了一系列评价指标,并通过多个评价模型比较后,选择采用SERVQUAL模型方法对铁路客运服务质量进行评价。首先,根据实际情况制定出SERVQUAL量表。其次,随机选择不同的旅客进行调...  (本文共63页) 本文目录 | 阅读全文>>

《大连交通大学学报》2008年03期
大连交通大学学报

基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

结合我国铁路客运实际情况,以SERVQUAL评价模型为基础,构建出铁路客运服务质量评价体系.通过实证研究对该体系进行精简,确定最终的铁路客运服务质量评价模型...  (本文共4页) 阅读全文>>

大连交通大学
大连交通大学

铁路客运服务质量评价研究

随着我国产业结构调整步伐的加快,服务业在国民经济中的地位日益重要。旅客运输业属于服务产业,对于众多客运企业而言,提供高质量的服务已经成为企业取得竞争优势的主要手段。因此,找到旅客评价铁路客运服务质量的重要因子,构建适合我国铁路客运的科学的、系统的服务质量评价体系具有重要意义。作者从国外服务质量理论研究的分析入手,以铁路客运服务对象——旅客为研究对象,研究和开发出铁路客运服务质量评价量表。首先,根据当前服务质量管理的最新发展动态,剖析了服务质量概念的内涵及其演变特点,进一步分析了服务质量的属性与基本特征。其次,总结了当前服务质量的主要评价方法,在综合对比不同评价模型的基础上,以SERVQUAL模型为基础,结合我国铁路客运的实际情况,设计了调查问卷,进行了市场调查,应用SPSS软件对调查数据进行分析处理,精简了指标,最后得出铁路客运服务质量评价量表。信度和效度检验证明此量表具有较高的信度和效度,适合对我国铁路客运服务质量进行评价。研...  (本文共59页) 本文目录 | 阅读全文>>

《铁道运输与经济》2006年08期
铁道运输与经济

基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上,以铁路旅客列车服务质量为例,提出列车服务质量决定因素的选取原则,确定列车...  (本文共4页) 阅读全文>>