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物业管理服务中的投诉处理

近年来,我国物业管理行业发展迅速,作为一个新兴的服务性行业,有业主投诉是理所当然的事情。但是,随着人们对  (本文共2页) 阅读全文>>

浙江大学
浙江大学

深圳住宅小区物业管理服务质量评价体系构建及分析

深圳的物业服务行业已走过了二十八年的历程,对物业服务行业服务理念、服务模式、发展方向和竞争格局均有重大影响的《物权法》也已正式实施。目前,物业服务市场已进入物权法时代,市场广阔、潜力巨大,竞争格局处于变化之中,发展方向呈现迷茫之时。因此,如何通过建立物业管理服务质量评价体系,帮助物业管理企业正确地评价与改进管理工作,从而切实提高服务质量,增强竞争能力,是一项具有非常重要意义的研究课题。本文首先介绍了选题背景、目前国内物业管理服务质量现状和国内外对服务质量的研究,然后对服务、服务质量、住宅小区物业管理的概念等方面进行了深入分析。从构建物业管理服务质量评价指标体系的必要性和物业管理的基本职能入手,通过理论研究和实证研究相结合的方法,构建了从客户角度出发的物业管理服务质量评价指标体系。引入住宅小区物业管理服务质量模糊综合评价模型,并采用层次分析法确定指标权重,将该模型和所构建的评价指标体系具体运用于深圳市住宅小区,进行了实证分析,对所...  (本文共80页) 本文目录 | 阅读全文>>

扬州大学
扬州大学

基于业主满意度的房地产物业管理调查研究

在现代物业管理中,用户体验十分关键,在中国经济迈入新时代的当下,民众越发渴望享受物业管理中的精神愉悦。但我国物业管理的用户体验对比发达国家仍然存在较大差距,这种情况与其急速扩张的态势形成强烈比对。DM小区占地3.2平方公里,是KT股份有限公司打造的一个中高档商业住宅小区,其物业管理公司根据住宅特性将小区划分为别墅区、江景洋房区以及普通洋房区,并根据区域的不同,分配不同的物业管理团队进行管理。本研究针对DM小区的别墅区、江景洋房区,与普通洋房区,展开业主满意度调查,根据调查结果,针对性的提出并实施优化方案,总的来说研究过程形成以下主要观点。(一)基于DM小区的实际情况,设计小区业主满意度问卷,并展开问卷的德尔菲法检验。对DM小区中的别墅区、江景洋房区和普通洋房区,分别展开问卷调查。问卷调查结果表明,别墅区业主对物业关怀能力不满,江景洋房业主对物业处理投诉能力、维修效率以及上门服务不满,普通洋房区对物业服务态度、出入管理,以及收费管...  (本文共74页) 本文目录 | 阅读全文>>

北京交通大学
北京交通大学

“互联网+”背景下的物业服务企业O2O模式研究:提升路径、机制设计和评价体系

“互联网+”背景下,“互联网+”正在深刻改变物业服务行业的发展面貌,而O2O模式作为“互联网+物业”的新模式,正在为物业服务行业和企业的发展提供新的、颠覆性的解决方案和推动力量;同时考虑到竞争力理论及其实证评价本身有“仁者见仁,智者见智”的争议部分,本文并不期望能够建立一个包罗万象的竞争力理论及其评价体系和框架。本文研究的基本思路在于从“互联网+”的视角,以价值链分析为基本工具,对“互联网+物业”的发展趋势进行规范性理论分析和探讨,然后从提升路径、机制设计和评价理论方面,对“互联网+”背景下物业服务企业O2O模式进行研究。研究的主要内容包括:(1)梳理了国内物业服务企业经营流程和服务内容,分析了传统物业服务存在着发展不平衡和发展不充分的问题。同时,通过对已有“互联网+物业”发展实践的分析和研究,研究显示,“互联网+物业”是互联网技术应用的产物,并且适应不同物业服务企业实际经营管理的需要,社区O2O是“互联网+物业”的具体是实现形...  (本文共173页) 本文目录 | 阅读全文>>

广西科技大学
广西科技大学

基于服务质量差距模型的物业服务质量管理体系研究

中国经济的腾飞,带动了中国房地产业及关联产业——物业管理行业的迅猛发展。然而,随着社会的进步,技术的创新以及业主对居住环境要求的不断提高都给物业管理行业发展带来了新的挑战,物业服务企业必须提高自身的服务水平,才能成为业主真正所需要的企业。质量是企业的生存之本,物业管理行业要想在今后的市场竞争中生存和发展,必须重视服务质量的提高。然而就目前物业管理行业发展现状来看,服务质量却不尽如人意,大多数顾客对物业服务质量不满意,业主对物业服务投诉居高不下,引起当前社会广泛的关注。因此,如何提升物业服务质量已经成为当前物业管理行业研究的焦点问题。本文选择基于服务质量差距模型的物业服务质量管理体系研究这一问题作为研究对象,旨在通过分析物业服务质量差距形成的原因,构建一套提升物业服务质量管理体系,以提升物业服务质量。论文首先提出文章的研究背景、内容、目的以及意义,对服务质量、国内外物业服务质量研究现状进行了文献综述;其次,对服务质量差距模型、物业...  (本文共66页) 本文目录 | 阅读全文>>

暨南大学
暨南大学

A物业管理公司业主投诉中的沟通管理研究

随着经济的不断发展,物业管理行业逐渐成熟,企业规模逐渐扩大,对整个社会经济的发展产生了重大的影响。伴随着关注程度的提高,物业管理服务的投诉也逐渐增加。而投诉的增加在很大一部分跟物业管理的沟通有关,因此,针对业主投诉进行管理沟通的研究尤其必要。本文在对管理沟通理论进行初步分析之后,以河源市A物业管理公司为研究背景进行该企业的管理沟通模型创建。通过对A物业公司的投诉沟通情况调查,从沟通过程对A物业管理公司的现状进行了分析,总结出企业目前处理投诉沟通的问题并进行了原因分析,进而提出重组组织结构、构建A物业公司的管理沟通模型等对策以及实施的保障措施。  (本文共65页) 本文目录 | 阅读全文>>