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电子商务环境中的服务质量

随着电子服务的快速发展,电子服务质量的评价对于企业和顾客来说都显得日益重要  (本文共3页) 阅读全文>>

华中科技大学
华中科技大学

电子商务环境中电子服务质量评价模型研究

电子商务的飞速发展使得电子服务在越来越多的行业中发挥着日益重要的作用,电子服务质量成为决定电子商务成败的关键因素,而目前国内关于电子服务质量的研究还很少。电子服务质量评价模型的研究可以为后继的研究者提供评价思路和提供评价工具,也可以帮助从事电子服务的企业管理者提高服务水平从而留住顾客,因此研究电子服务质量评价模型具有重要的理论意义和实际意义。本文在综合了国内外有关电子服务质量的相关文献的基础上,介绍了电子服务的相关概念,阐明了电子服务与电子商务的关系,分析了电子服务质量相关的一些基础理论,如技术采用模型理论、管理信息系统理论、自服务技术理论、传统服务质量理论等。建立了电子服务质量属性构成模型,从客户服务质量、在线信息系统质量、服务组合质量三个方面研究其属性,建立了电子服务质量评价指标体系,并通过因子分析法确定了电子服务质量评价的关键指标。本文通过网络对有过在线交易经历的网络客户进行问卷调查来验证电子服务质量评价模型的应用。通过网...  (本文共58页) 本文目录 | 阅读全文>>

《经济论坛》2010年04期
经济论坛

电子商务环境中的服务质量评价研究

电子商务发展迅速,电子商务环境中的服务质量评价对于企业评价和提高服务质量具有重要意义。目前学者们关于电子服...  (本文共4页) 阅读全文>>

《情报杂志》2005年04期
情报杂志

电子商务环境中的服务质量控制

随着电子商务的发展,越来越多的企业通过服务向顾客传递着价值,而服务质量的评价对企业和顾客来说都显得日益...  (本文共3页) 阅读全文>>

中南林业科技大学
中南林业科技大学

电子商务环境下服务质量对企业声誉影响的研究

电子商务作为一种有效的商业运作模式近年来得到了迅猛发展;但是,目前电子商务服务质量水平整体较低,已经成为制约我国电子商务发展的瓶颈之一;同时,有研究表明,在不确定性的电子商务环境下,企业声誉对网络购买行为的发生和完成有显著的影响作用。在电子商务环境下,消费者感知到的服务质量显然也会影响其对在线企业的评价和认知,而消费者这种评价和认知,正是企业声誉的来源和组成成分。本研究初步探索了电子商务环境下服务质量对企业声誉的影响关系。在对前人的研究内容进行分类和归纳的基础上,根据实际需要,对企业声誉的定义进行了重新界定,认为企业声誉本质上是一种情感因子和理性认知因子组成的态度结构,其评价的主体是企业的各类里相关者群体;并对企业声誉及电子商务服务质量的测量指标体系进行了选择和筛选。其中,企业声誉的测量采用刘靓(2005)建立的指标体系;电子商务服务质量的测量指标体系则是以传统环境下两大经典服务质量测量模型SERVQUAL、SERVPERF、网...  (本文共67页) 本文目录 | 阅读全文>>

江苏大学
江苏大学

电子商务环境下退货政策宽松度对在线零售商服务质量的影响机制研究

随着电子商务环境的日益改善,网络购物已成为人们日常生活的一部分,网络购物给消费者带来了高效购物体验的同时,由于网购商品的不可触摸性、网页信息的不对称性等原因,消费者购买到的商品难免与预期存在差异,其因不满产生的退货行为也在不断增加,进而影响消费者对在线零售商所提供服务质量的评价,而良好的服务质量作为吸引消费者持续购买商品的重要因素,若在线零售商不能为消费者创造价值,其在市场中也会逐渐被淘汰。因而如何提高在线零售商服务质量,已成为各在线零售商亟待解决的问题。鉴于此,本文在综述学者研究成果的基础上,基于退货政策的三个方面,即退货截止期限、退货费用、退货所需努力水平等,研究退货政策宽松度对服务质量的作用机理。运用逆向物流、逆向供应链、服务质量等相关理论,将服务创新、心理安全感作为中介变量,知识共享作为调节变量,构建退货政策宽松度对服务质量影响的概念模型,并提出相应假设。采用问卷调查的方式,以有过网络退货经历并对电子商务环境下退货政策有...  (本文共82页) 本文目录 | 阅读全文>>