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探讨内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究

本研究结合服务利润链和服务蓝图概念模型,探索组织内部结构中内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度之间的关系。同时,逐步探讨了内部服务质量各维度对员工满意度的影响,内部服务质量各维度对员工忠诚度的影响,员工满意度对员工忠诚度的影响。具体可以由以下几方面来描述:a)、探讨组织管理者最为重视的内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度三者的关键因素;b)、研究探讨组织内部服务质量与员工满意度之间的关系;c)、研究探讨组织内部服务质量与员工忠诚度之间的关系;d)、研究探讨员工满意度和员工忠诚度之间的关系。寄希望通过上述研究能够找到影响组织内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度的关键因素,并总结和归纳出影响组织内部服务质量、员工满意度和员工忠诚度三者之间的相互关联作用,通过采取相应的措施来帮助组织进一步改善内部服务质量、提高员工满意度和员工忠诚度,提高组织的内部服务质量的水平,保持高水平的员工满意度和员工忠诚度。本论文以Heskett等学者提出的“  (本文共73页) 本文目录 | 阅读全文>>

《图书馆研究与工作》2017年03期
图书馆研究与工作

公共图书馆内部服务质量的测量与评价研究

为给公共图书馆内部服务质量提供科学测量与评价工具,采用文献研究法、专家访谈法和问卷调查法,严格遵循心理量表的研制程序编制量表,并进行项目分析、因素分析、相关分析和信...  (本文共6页) 阅读全文>>

《商》2014年01期

内部服务质量研究述评

内部营销主张企业应该将员工视为顾客,为其提供良好的内部服务质量。...  (本文共1页) 阅读全文>>

权威出处: 《商》2014年01期
《管理科学文摘》1995年06期
管理科学文摘

文件的内部服务部

以两家建立和利用文件内部自动化服务部的公司实例,总结建立这种服务部的经验。首先介绍ReinoldsandReinol...  (本文共1页) 阅读全文>>

厦门大学
厦门大学

酒店内部服务质量的影响因素研究

酒店业作为典型的服务行业,优质的服务成为其管理的核心。酒店一线服务人员是与顾客直接接触最密切、最频繁的群体,他们的服务意识和服务能力直接关系到顾客感知的服务质量。因此,一线服务人员的服务导向是酒店提升顾客满意度、忠诚度的关键所在,改善员工的服务质量是酒店赢得市场竞争力的制胜法宝。如上所述,我国酒店管理者通常十分重视员工的对客服务质量,但往往不重视为员工提供对内服务。实际上,国外许多学者都认同“内部服务质量是对客服务质量的前提”这一观点,即要提高顾客服务质量,首先要重视内部服务质量。对此,本文的研究主要从以下几方面着手:一是从文化、制度、领导方面选取组织变量中的三个关键变量——协作文化、奖励制度、部门服务型领导,探讨组织变量对内部服务质量的影响作用;二是以社会交换理论和社会支持理论为基础,构建内部服务质量与内部服务导向的理论模型,探讨内部服务导向在组织变量和内部服务质量之间的中介作用。本研究在福建省3家五星级酒店和5家四星级酒店内...  (本文共63页) 本文目录 | 阅读全文>>

首都经济贸易大学
首都经济贸易大学

内部服务质量影响因素研究

内部服务质量是服务质量的重要组成部分。对其内涵、测量维度与方法、其与外部服务质量的关系等研究不在少数,但对其影响因素的研究屈指可数。本文结合现有相关研究,以中国留学服务行业为背景,构建内部服务质量模型,提出内部服务质量的五大影响因素(内部服务期望、内部服务规范、内部服务交付、内部沟通和内部服务感知)及各因素之间的关系假设。在该模型中,内部服务期望、内部服务规范、内部服务交付、内部沟通和内部服务感知五个因素为自变量,内部服务质量为因变量。通过实证研究,本文验证了一部分假设,也获得一些探索性的研究成果。包括:(1)内部服务规范既直接影响内部服务质量,又通过影响内部服务感知来间接影响内部服务质量;(2)内部服务感知影响内部服务质量,内部服务规范影响内部服务感知;这两种影响均不受到内部沟通的影响;(3)内部沟通通过显著影响内部服务感知来间接影响内部服务质量;(4)内部沟通越详细,内部服务交付对内部服务质量的影响越大。在详细沟通的顾客群中...  (本文共75页) 本文目录 | 阅读全文>>