分享到:

商业银行服务质量评价研究

随着我国对金融业改革步伐的加快,商业银行的竞争日益激烈。提供高质量的服务已经成为取得竞争优势的主要手段。因此,构建适应于我国商业银行的科学的、系统的服务质量评价体系具有重要意义。本文首先从国外服务质量理论研究的分析入手,以商业银行服务对象为研究对象,研究和开发了商业银行的服务质量评价量表BSQM,主要工作与研究成果如下:1.根据当前质量管理的最新发展动态,深刻剖析了服务质量概念的内涵及其演变特点,进一步分析了服务质量属性与基本特征。应用功能和技术模型描述了顾客对商业银行服务质量的感知过程。2.概括并总结了现代服务质量测评工作的主要内容与常规测评方法和商业银行服务质量评价理论的现状。在综合对比不同服务质量评价模型的基础上,对SERVQUAL优越性和不足之处作了总结,确定了本文的理论基础为SERVQUAL评价模型。3.结合我国商业银行服务质量的实际,本文开发出一套评价商业银行服务质量的指标体系;以此为基础设计了调查问卷表,进行了市场  (本文共77页) 本文目录 | 阅读全文>>

重庆理工大学
重庆理工大学

基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价研究

当今世界,全球化浪潮出现新的变化。中国的改革发展开始步入深水区,深入金融改革成为共识,关于推进金融市场对内对外双重开放的呼声日益高涨,中国(上海)自贸区正式启动,金融改革将进入深度试验。商业银行面临着更加激烈和不可预知的竞争,为银行客户提供高质量的服务成为银行取得竞争优势的主要手段。构建我国商业银行完整、科学、系统的服务质量评价模型具有十分重要的意义。本文从我国商业银行面临的机遇和挑战出发,研究、建立了基于SERVQUAL模型的商业银行服务质量评价体系,主要研究内容和成果有:(1)根据我国金融行业的发展动态,追溯了商业银行的发展、概念及特点,以及商业银行服务质量评价的几种模型,总结了SERVQUAL评价模型的优点和缺点,确定了以SERVQUAL模型为基础的商业银行服务质量评价方法。(2)结合我国商业银行服务质量的具体要求,构建了一套以SERVQUAL模型为基础的我国商业银行服务质量评价指标体系,并设计了调查问卷表,以1-7级李克...  (本文共62页) 本文目录 | 阅读全文>>

大连海事大学
大连海事大学

基于顾客感知的我国商业银行服务质量评价研究

随着银行业的不断发展,市场竞争越发激烈,顾客对商业银行服务质量的要求也越来越高。然而服务质量是一个顾客感知的主观概念,商业银行想要让顾客对其服务满意,必须首先明确顾客是怎样从感知的角度评价商业银行服务质量。多年来,国外学者对服务质量评价进行了深层次的研究,形成了较为完善、科学的服务质量评价模型。但针对我国商业银行服务现状以及社会文化、顾客心理的评价体系,仍处于不断探索研究中。国外商业银行业服务水平已经发展到一个较为成熟、稳定和高质量的阶段,这与国外较成熟的商业银行服务质量评价相关理论不无关系;现如今我国商业银行服务质量仍处于较低的水平,由此可见,亟需一套适合我国国情、有效且完善的商业银行服务质量评价体系来填补空白。基于大量阅读国内外文献和多次深入银行业的访谈,在SERVQUAL和BSQ量表设计的基础上,论文将顾客感知的商业银行服务质量划分为7个维度,并设计出一套含有23个问项的评价体系。整个评价体系的内容围绕顾客感知,对银行服务...  (本文共70页) 本文目录 | 阅读全文>>

大连海事大学
大连海事大学

蒙古国商业银行服务质量评价与对策研究

在经济,财政的前提下,蒙古国(注明:在文中出现的“我蒙古”都指“蒙古国”)商业银行陆续的建立,在1992年终有11家,1996年时有13家,在2014年增加到14家银行在营业。这些14个银行的13家为私营,1家为国营。20世纪60年代中期,其中后20年中服务市场化,关注服务质量,研究并提高服务质量方面加大力度。相比20年前的蒙古银行系统,如今的蒙古国银行系统在飞速发展。20年前的客户因为没有选择,所以客户对于银行并不重要。如今相反的客户选择的数量在增加,随之业务种类的数量也在增加。起初商业银行利用产品优势竞争,如今这种情况发生变化,开始更关注服务质量,开始试用各种商业手段。大银行把客户模块化,给他们提供各类的单元化的银行服务,拉近客户,在提高服务质量方面投入更多精力。与此相关,银行考核服务质量,提高服务质量方面更加注意。因此,选择研究了服务质量和银行业客户满意度相关的课题。本文利用SERVQUAL模型表明服务质量,表明对服务质量...  (本文共106页) 本文目录 | 阅读全文>>

长安大学
长安大学

提升商业银行服务质量问题研究

服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式,提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求,也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。随着WTO对中国金融业保护期限的届满,新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争已经拉开序幕,中国银行业要想在国内外各大商业银行日趋白热化的竞争中取得胜利,必须转变服务观念,科学认识商业银行服务的重要性,建立完善的服务体系,不断提高服务质量和服务水平。因此,本文从提升服务质量的研究背景开始,阐述了对服务质量的基本认识以及深入开展理论研究的目的和现实意义,在深刻分析目前我国商业银行在服务质量现状、现实水平、面临的问题和根源的基础上,指出我国商业银行服务的客户满意度大幅下滑,且服务质量的整体下滑导致竞争能力弱化,从而进一步分析了国内银行业服务水平与国外商业银行的差别。在此基础上,论文详细阐述了全面提升我国商业银行服务质量的策略和方法,阐明了提升服务质量的原则、目标和当前亟待做好的六...  (本文共115页) 本文目录 | 阅读全文>>

新疆财经大学
新疆财经大学

新疆商业银行服务质量与顾客满意度关系研究

随着各大国有银行股份制改革的完成,我国银行业确立了相对较完善的运行机制,市场化程度更高,各银行自身竞争力有显著提高。近年来,我国经济发展取得了举世瞩目的成就,商业银行在此过程中扮演了十分重要的角色,有力的支撑和促进了国民经济又好又快的发展。2012年,国际国内经济环境恶化,各国面对了较大的经济下行压力,我国中央银行分别下调了利率和存款准备金率。虽然如此,新疆银行业金融机构依靠自身的努力,资产规模逐渐扩大,各项贷款稳步增长,自觉跟进自治区重点建设项目投资,积极争取差别化区域信贷政策,加大了民生、三农服务等重点领域的信贷支持力度,为新疆经济社会实现跨越式发展做出了积极贡献。本文研究对象主要是新疆维吾尔自治区范围内的商业银行,包括各银行新疆分行、乌鲁木齐分行以及本地商业银行,参考国内外相关理论及研究成果,以零售银行业务为切入点,探讨商业银行服务质量、顾客感知价值以及顾客满意度三者之间的关系。本文综合采用了定性、定量相结合的分析方法,具...  (本文共62页) 本文目录 | 阅读全文>>