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移动运营企业顾客价值实现的路径分析

继产业组织理论、波特的竞争战略理论、资源基础论之后,顾客价值观成为当今企业运营关注的一大热点。本文将顾客价值观放在一个具有代表性的行业——移动运营行业,通过分析这个典型的服务性行业中影响顾客价值的因素,来寻找实现并提升顾客价值的途径。本文将顾客分为内部顾客(员工)和外部顾客两大类。对于内部顾客,根据职能的不同将内部顾客进行分类,然后逐类分析。对于外部顾客,采用实证分析和历史分析相结合的方法,将移动运营业影响外部顾客价值的因素归结为质量、资费、便利性、服务、体验、安全性、时尚、品牌、娱乐、归属和信息,并通过概率计算确定各要素的影响程度。最后将这些影响因素与当前移动通信市场的运营环境结合起来,对实现顾客价值的途径做了适当选择,旨在帮助移动运营企业,即移动运营商更好地满足顾客需求,提升顾客价值,从而实现企业——顾客的双赢。  (本文共61页) 本文目录 | 阅读全文>>

山东建筑大学
山东建筑大学

基于内外部顾客满意度冲突的物业管理改进研究

当前随着我国物业行业的不断发展,物业管理企业面临着激烈的市场竞争,如何在竞争中始终保持优势,越来越成为物业企业关注的焦点。绩效是物业公司的生命线,是其核心的竞争力,物业公司绩效提升的根本在于提高物业服务满意度。但提升物业服务满意度需要物业公司投入大量的人力、财力和物力。因此,物业公司需要进行合理的资源配置,把有限的资源投入到最关键环节。一直以来,物业管理方面的学术研究多从业主出发,以业主为研究对象,并提出了一系列的物业服务改进建议。经历了这么多年的学术研究,虽然研究越来越深入,但是物业仍然是投诉率最高的服务行业。这说明在物业管理方面以业主为主要研究对象的研究存在着片面性,难以把握住关键环节。因此本文在吸取前人研究的基础上,从业主和物业公司员工两个主体同时进行研究,从两个主体的服务满意度冲突入手。文章以内外部顾客满意度的相关理论为基础,引入满意度冲突、冲突协调机制和物业公司绩效。探究三者之间关系:(1)满意度冲突与公司绩效的关系;...  (本文共80页) 本文目录 | 阅读全文>>

《领导文萃》2012年20期
领导文萃

极端式决策的价值

工业社会是一个颠倒角度次序的时代,即误以为组织内部最先进的技术等同于外部顾客喜欢或必然购买。当然,外部顾客的...  (本文共3页) 阅读全文>>

《名人传记(财富人物)》2012年10期
名人传记(财富人物)

极端式决策的价值

工业社会是一个颠倒角度次序的时代,即误以为组织内部最先进的技术等同于外部顾客喜欢或必然购买。当然,外部顾客的...  (本文共1页)

《中国社会保障》2004年08期
中国社会保障

您的员工满意么

现在很多企业都将"实现顾客满意"作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作,最...  (本文共2页) 阅读全文>>

《中国检验检疫》2003年10期
中国检验检疫

谈检验检疫系统执法行为的外部顾客

在体系运行过程中很多单位都把报检人作为外部顾客或外部顾客的主要部分去定义,把报检人满意作为顾客满意去定义...  (本文共2页) 阅读全文>>