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中小企业型客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM),在国内外已经非常流行了,各种各样的定义层出不穷。不同的角度、不同的行业,都会有不同的CRM及其实施方法:但基本原理应该是共通的,目标都是为了更好地维系企业与客户之间的关系,实现客户价值最大化,提高企业的盈利能力。随着中国经济的快速发展,以非公有制为主体的中小企业逐渐在国民经济中占据越来越重要的地位,他们也需要先进的管理理念和技术来支持企业不断做大、做强。CRM适时地进入了企业家们的视野,很多的中小企业完全照搬一些大公司的CRM软件来实施,但效果很不理想,因而本文针对这一现象,重点研究适合中小企业的CRM。本文的重点是建立中小企业的CRM模型,在这个模型中分为几个相对独立的模块。其中,潜在客户的挖掘是中小企业CRM的根本,这是有别于大型企业CRM的重要特征,在这个模块中,详细的介绍了寻找潜在客户的方法和渠道,为中小企业解决客户资源的稀缺状况  (本文共54页) 本文目录 | 阅读全文>>

江苏科技大学
江苏科技大学

基于隐马尔可夫模型的中小企业动态客户关系管理

中小企业是我国经济增长的主要驱动力和技术创新的生力军,其健康成长对国民经济快速稳步发展有着重要意义。根据中小企业的特点,开展客户关系管理是提高中小企业生命力的重要措施。本文基于评估客户价值角度研究中小企业客户关系管理,首先定性分析了中小企业客户关系管理现状及存在的问题,譬如认识不足,客户关系管理能力不强等问题;其次,针对中小企业的特点引入隐马尔可夫模型构建了适用于中小企业的动态客户关系管理模型;第三,选用M企业作为案例来进行实例研究,分析了该企业客户关系管理实施成效不佳的原因,针对该企业的具体情况,选定了相应状态衡量向量,根据该企业的客户交易行为以及客户对企业市场行为的响应数据,利用MATLAB程序计算了客户购买概率和客户状态转移矩阵,并确定隐含状态序列。其结果是具有随机、普通和依赖的3种客户状态的模型较合适,通过对这三种状态转移概率的计算可知,M企业的营销措施应重点放在提升普通型客户到依赖型转移率上;由某一状态客户购买概率计算...  (本文共82页) 本文目录 | 阅读全文>>

电子科技大学
电子科技大学

基于Opentaps的中小企业客户关系管理服务系统

由于当今经济形势的进一步发展,中小企业不断增多,已经在我国的国民经济中占据了不可挑战的重要地位。而随着中小企业占据的比重不断加大,造成了中小企业间的竞争更加激烈和残酷。在这样的环境下,中小企业和其客户的关系在企业经营的地位更加重要。在客户产品需求度相似的情况下,能否获得客户的忠诚度,是企业能否脱颖而出的重要武器。随着科技化和信息化的进一步普及,客户关系管理服务对于企业来说已经成为了不可避免的趋势,对于客户忠诚度等分析也更加的具有科学依据。为促进中小企业的进一步发展,中小企业客户关系管理服务系统的设计和实现必然会成为一个经久不衰的研究课题。本文分析了客户关系管理服务系统的传统结构、发展趋势以及实现目标,叙述了中小企业的客户关系的特色和基础结构,在此基础上对中小企业面临的客户关系的特殊性进行了分析。并根据分析结果提出,传统的客户关系管理系统并不具备适合中小企业的功能,并在对传统系统分析结果的基础上,提出了适合现今中小企业管理服务系统...  (本文共83页) 本文目录 | 阅读全文>>

中南大学
中南大学

互联网环境下的中小企业客户关系管理研究

随着互联网的迅猛发展、普及和客户经济时代的来临,世界范围内的企业都在经历一场深刻的变革。企业的商务环境发生了巨大变化,传统的商业模式日益受到挑战,尤其是当前产品与服务同质化趋势日益显著,企业独特的竞争优势越来越难以获得,企业之间竞争的焦点从产品竞争、服务竞争逐渐转向客户竞争。客户资源已成为企业最重要的资源,很多企业,特别是美欧等发达国家的企业,已经把客户关系管理(CRM)作为提高企业核心竞争力的法宝。目前,在美欧等发达国家,CRM处于快速发展阶段,在国内处于起步阶段。中小企业作为经济增长的主要驱动力,在国民经济中占有重要地位,由于处于竞争劣势更需要CRM来获取竞争优势,但是,由于传统模式的CRM诞生于大型企业应用,其投资巨大、系统复杂、实施周期漫长、使用代价高昂等特征和广大中小企业普遍存在的资金缺乏、人才匮乏、技术水平和管理水平低下等特征构成了不可调和的矛盾,造成广大中小企业实施CRM困难重重。一方面,CRM每年保持很高的增长率...  (本文共213页) 本文目录 | 阅读全文>>

北京邮电大学
北京邮电大学

中小企业客户关系管理实践研究

客户关系管理,对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要,客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系,创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间进入信息时代。本文试图运用管理学知识,从客户关系管理的概念及发展入手,结合分析F公司中客户关系管理方面存在的问题,阐述客户关系管理对于中小企业的重要性,以及中小企业在实践过程中遇到的问题等进行了一些探讨。以试图帮助中小企业提高对客户关系管理的认识,加强客户关系管理水平,提高企业运作效率,改善经营管理状况,最终加速中小企业的发展方式。  (本文共54页) 本文目录 | 阅读全文>>

《现代商业》2014年04期
现代商业

浅谈企业的客户关系管理

在企业的成长和发展过程中,客户已成为最重要的核心资源,企业注重的是与客户的交流,...  (本文共1页) 阅读全文>>

《电子质量》2002年04期
电子质量

客户关系管理-电子商务的优势

简述了电子商务...  (本文共2页) 阅读全文>>