分享到:

顾客参与对饭店服务质量的影响研究

在服务管理研究领域中,对服务质量的研究已经受到了广泛重视,无论是研究人员还是企业的经营管理者都已经清楚地看到了服务质量对企业绩效的影响。目前,对服务质量的测度大多是从顾客期望获得的价值与其感知到的价值之间的差异的角度进行的。因而我们可以说衡量服务质量的标准是一个顾客标准。另外,服务的一个显著特征就是在整个服务过程中顾客会不同程度的参与到服务的过程之中。在服务提供的过程中,顾客的态度、行为积极与否也同样决定着服务质量的高与低。由此而知,这个贯穿于服务过程始终的重要因素--顾客参与,它对服务质量的影响是不容忽视的。然而,目前在关于服务质量的研究中,尚没有将顾客参与视为自变量,对其对服务质量的影响进行定量研究的先例。本文拟通过在饭店中进行问卷调查的方法来对顾客参与与服务质量之间的关系进行实证研究,这从某种意义上来讲填补了目前关于服务质量研究中的一项空白。本文以饭店业为例,采用理论与实践相结合的方式对顾客参与对服务质量的影响因素进行研究  (本文共66页) 本文目录 | 阅读全文>>

湖南大学
湖南大学

饭店服务质量改进模式研究

饭店是旅游业的重要组成部分,服务过程就是饭店产品,一旦发生质量问题就会立刻影响到顾客和企业自己。对于饭店行业来说,服务质量决定着顾客的满意程度,也决定着饭店的口碑和形象。因此,服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素,是饭店的生命线。在激烈的市场竞争中,饭店的竞争焦点往往会集中在服务质量上,能够进行服务质量改进,才能在竞争中求得生存和发展。所以,如何发现服务质量问题,并对服务质量进行持续改进是饭店服务质量管理的关键,而且顾客是服务质量的最终评委,饭店应根据顾客的需要做好服务质量改进工作,如果顾客对各类服务质量问题的重视程度明显不同,饭店的服务质量改进就应有所侧重。因此,以顾客参与和评价为基础的服务质量改进在饭店业中变得更加突出,为了更好的实现饭店服务质量的改进就需要构建一个适合饭店的服务质量改进模式。本论文首先从理论上研究了服务质量理论、质量改进理论和质量改进的模式及工具,通过对三者的综合分析,在比较和借鉴其...  (本文共84页) 本文目录 | 阅读全文>>

《商场现代化》2016年19期
商场现代化

员工满意度对饭店服务质量的影响

本文以员工满意度对饭店服务质量的影响为研究对象,首先指出了影响饭店员工满意度的因素,包括有饭店对员工的重视程度,饭店的文化氛围不佳,员工的心理状态不佳;接下来对饭店服务质量和员工满意程度...  (本文共2页) 阅读全文>>

《商业故事》2016年19期
商业故事

浅谈饭店服务质量的管理和控制

饭店行业不同于其他行业,饭店行业以其与客户的亲密接触性、面对面的服务过程性而在其他行业中显得与众不同,但饭店行业又具有极大的普遍性,可以说,饭店行业遍布在城市的方方面面、角角落落,随着生活水平的提高和人们经济能力的增...  (本文共3页)

《商业故事》2016年14期
商业故事

浅谈如何进行有效的饭店服务质量管理

随着我国社会主义进程的不断加深,人们生活水平的普遍提高,越来越多的人选择饭店作为自己消费的场所。基于此,饭店的数量也随着经济的不断发展而越来越多,各种各样的饭店崛地而起,种类繁多,但是竞争也越来越激烈。各类如何在激烈的竞争中取得优势,创建属于自己的品牌,提高竞争力,获得更多的客源与更...  (本文共3页)

《市场论坛》2014年10期
市场论坛

影响饭店服务质量的因素及对策探析

随着市场经济的发展和人民生活的进一步提高,人们对饭店消费的需求进一步上升,必然要求饭店服务质量的不断提高,才能满足消...  (本文共2页) 阅读全文>>